El silencio como respuesta del sistema financiero

“Seguridad, innovación y confianza”: tres conceptos que el sistema financiero repite como un mantra, pero que se desvanecen ante la primera falla. ¿De qué sirven esas promesas si no se traducen en respuestas cuando el cliente queda expuesto? Ante una vulneración, lo mínimo que se espera no es solo la restitución, sino también transparencia.

En ese contexto, la tarjeta de crédito es una herramienta de doble filo: un medio de pago eficiente y, al mismo tiempo, una posible fuente

de vulnerabilidad. Recientemente, mi confianza en este sistema fue puesta a prueba. Durante un viaje al exterior identifiqué consumos que no realicé. Presenté el reclamo en enero y la respuesta inicial consistió en un protocolo de espera que no garantizaba una atención oportuna. Luego de tres meses de incertidumbre, los valores fueron restituidos. Sin embargo, lo esencial quedó pendiente: la explicación.

Tras múltiples mensajes y llamadas para entender lo ocurrido, la institución financiera se limitó a dar una respuesta formal. Señaló que “el caso fue resuelto conforme a las políticas establecidas” y que “se mantienen altos estándares de seguridad para la protección de sus socios”. No explicó cómo se produjeron los consumos, qué validaciones fallaron ni qué medidas se adoptarían para evitar una situación similar. El cliente termina sintiéndose como si pidiera un favor, cuando en realidad ejerce un derecho.

Cuando la información se evade, no solo se genera incertidumbre: se vulneran derechos del usuario financiero. El problema de fondo trasciende el procedimiento administrativo; es, sobre todo, un asunto de confianza. En un entorno digital donde las transacciones son inmediatas, la capacidad de respuesta ante errores debería ser igual de eficiente. La transparencia no debe depender de la insistencia del cliente ni de la presión de un ente de control; debe ser un principio rector del servicio.

Vivimos en la era de la inmediatez: las aplicaciones funcionan correctamente para vender y operar, pero se diluyen cuando el cliente necesita respaldo. Cuando surge un problema real, la respuesta sigue siendo lenta e imprecisa. Un error técnico puede ser comprensible; lo inaceptable es la falta de claridad, la ausencia de información y la sensación de indefensión frente a situaciones que afectan directamente el patrimonio del cliente.

Recuperar el dinero restituye la tranquilidad financiera; sin embargo, no la confianza. La claridad en la información no puede configurarse como una reacción posterior al reclamo, sino como un componente esencial del servicio.

Por mi parte, continuaré insistiendo hasta contar con una explicación técnica y completa de lo ocurrido, pues se trata de información que no debe permanecer en la opacidad.

Finalmente, cabe preguntarse cuántos casos similares permanecen sin esclarecimiento, no por falta de impacto, sino porque el silencio termina imponiéndose sobre la insistencia. (O)

Cristina Saraguro Gutiérrez, abogada, Loja