Internet y el teléfono son usados por los usuarios para pagos y reclamos.
Un edificio de 16 pisos con un enorme rótulo que en letras naranjas donde se lee Eleval salta a la vista cuando se transita por el centro de esta ciudad, la capital del Estado de Carabobo, situada a 150 km al oeste de Caracas y poseedora de más de dos millones de habitantes.
La llaman Torre 4 y allí funciona la sede administrativa de Electricidad de Valencia, empresa privada creada en 1908, que además de esta importante urbe industrial sirve a los municipios de Naguanagua, San Diego, Los Guayos y Guacara.
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En conjunto, la compañía que firmó contrato para administrar la Corporación para la Administración Temporal Eléctrica de Guayaquil (Categ) atiende a unos 200 mil clientes y, curiosamente, comparte su área de cobertura con la distribuidora Eleoccidente, filial de la compañía estatal Cadafe.
La diferencia en el servicio que ofrecen ambas es algo que en Valencia se reconoce. “Eleval funciona bien. La verdad acá hace cuatro meses no vienen quejas por bajones (apagones). Y cuando han llegado, hacemos la averiguación y resulta que es cosa de Eleoccidente”, cuenta una funcionaria de la Defensoría del Pueblo que prefiere omitir su nombre.
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Ello, en parte, se explica porque la eléctrica posee 18 centros de atención al cliente en los que además del pago de planillas hay áreas para atender los reclamos, que en su mayoría son por facturaciones y cortes.
Pero Édgar Salazar, jefe de la Unidad de Relaciones Institucionales de Eleval, sostiene que el índice de quejas disminuye cada año. Según sus indicadores, en el 2003 eran en promedio 6,76 reclamos por cada mil clientes; pasaron a 5,94 en el 2004; a 5 en el 2005, y el año pasado se ubicaron en 2,2.
En estos sitios, de hecho, no se observan aglomeraciones, ni hay que tomar un número para aguardar turno. Es que las opciones para pagar planillas son variadas y los abonados se han acostumbrado a usarlas: desde cancelar en las ventanillas de bancos y con tarjetas de crédito, hasta hacer el trámite por teléfono e internet.
“Entre el 9% y 11% de los pagos que recibimos son por medios alternos electrónicos”, dice Salazar, quien también destaca la mensajería celular entre sus aliados.
Actualmente, los usuarios reciben sin costo los textos que les informan cuándo vencen sus pagos o que se hicieron efectivas sus transacciones.
Aparte están los puntos de autoservicio, similares a cajeros automáticos, para consultar consumos, pagar con tarjetas y acceder a otros servicios.
En un Centro de Datos situado en Torre 4 están bajo rigurosas normas de seguridad los equipos que permiten estas tecnologías. Pero es en una edificación ubicada en otra zona de Valencia (Los Colorados) que está el cerebro de las operaciones y el call center de Eleval.
Allí se procesan los reclamos que llegan por teléfono y con un Sistema de Gestión de Incidencias (SGI) se verifica cada caso antes de enviar las cuadrillas.