Dar confianza, atender siempre con una sonrisa, con amabilidad, hacer sentir seguros a los pasajeros y hacer que lleguen bien, a tiempo y con su equipaje son parte de las virtudes que caracterizan a Avianca y a su personal.
Esta aerolínea fue reconocida como la más puntual del mundo en el 2023, según el ranking de Cirium, la firma global de datos de aviación. Un hito alcanzado gracias al trabajo y dedicación de más de 14.000 personas que conforman el equipo de Avianca, además del apoyo de proveedores y aliados.
Durante 2023, la aerolínea mantuvo en promedio un índice de puntualidad (OTP, por las siglas en inglés de on-time performance) de 85,73 %, en los 213.039 vuelos medidos por Cirium, en su red de 75 destinos en 25 países de América y Europa.
“Esta es la primera vez que una aerolínea colombiana se posiciona como la más puntual del mundo, liderando el ranking global por delante de otras líneas aéreas como Qatar Airways, Delta Air Lines, Iberia, Latam Airlines y American Airlines, entre muchas otras”, destaca la firma.
Pero esto logro no solo es de la firma, como tal. Es también de cada uno de sus colaboradores, quienes se sienten orgullosos de este premio, que reconoce sus acciones y esfuerzos por ser cada día mejores.
Todos, coinciden, están comprometidos con la excelencia operacional, con la puntualidad, desde el personal de primera línea hasta el administrativo. Para todos es importante aportar con su “granito de arena” desde sus diferentes trincheras.
Aquí, parte de las historias de Avianca en Ecuador, que hacen posible que “el cielo sea para todos” y que esta aerolínea mantenga su puntualidad, amabilidad y buen servicio.
‘Soy el primer contacto con el pasajero’
Solange Rengifo, agente de Servicio de Pasajero
Literalmente, es el primer contacto con el pasajero, pues lo ayuda a chequearse en el quiosco, a colocar la taquilla de su maleta, a revisar la documentación, entre otros. Si un pasajero presenta algún inconveniente con su boleto, con su ticket o tiene una reserva caída, ella es la primera persona que lo atiende. Con una amplia sonrisa y con amabilidad en todo momento, Solange Rengifo, de 21 años, ayuda a los usuarios y viajeros hasta en lo que parecería imposible.
Al final, recibe siempre un “gracias, señorita”, “he tenido un excelente trato”, “que tenga una buena tarde”, “qué amables que son” y otras frases que van acompañadas también de una sonrisa. Para ella, aquello es lo más gratificante durante sus jornadas diarias como agente de servicio en el aeropuerto de Quito.
Desde hace dos años trabaja en Avianca Ecuador, en el área de aeropuertos, y ha visto de cerca cómo el hacer más sencillos los pasos o procesos para los pasajeros es de gran utilidad para los usuarios, además de mantener el sello insignia de la aerolínea de hacer que los vuelos arriben a tiempo y que los equipajes lleguen junto con los pasajeros.
“Considero que el trabajo en equipo junto a (áreas como) mantenimiento, seguridad, al equipo en rampa, a tripulación, al equipo de aeropuertos, que es al que pertenezco…, hemos logrado que nuestra Avianca, en donde el cielo es de todos, sea la aerolínea más puntual”, afirma Rengifo, haciendo referencia también al premio que logró Avianca en el 2023 como la aerolínea más puntual del mundo.
La puntualidad es una de las fortalezas de Avianca. Y aquello es posible por el trabajo en conjunto que hace cada colaborador desde su espacio o misión.
Estamos enfocados en continuar siendo la aerolínea más puntual; enfocados en nuestra cultura de ‘vamos a ganar enfocándonos en el costo’; haciendo simples los procesos, y comprometidos con nuestros clientes a cumplirles con lo que básicamente está firmando, está pagando.
Solange Rengifo, agente de Servicio de Pasajero
‘Me encanta conectar con las personas. Les hago corazoncitos, caritas felices, los hago sentir seguros’
Pierina Dormi, agente de servicio al pasajero
Son cientos las historias que ha visto en el aeropuerto y en las que ha ayudado Pierina Dormi, de 34 años, una agente de servicio al pasajero, quien está en el aeropuerto de Guayaquil.
Niños que viajaban por primera vez o adultos mayores que viajan solos y que van nerviosos son parte de las historias que más recuerda y que tocan también el corazón de Pierina. Ella, con su gran sonrisa y con una actitud superpositiva, trata de hacer de esta la mejor experiencia para los pasajeros.
A ella le encanta tener detalles especiales. Cuando los pasajeros infantiles viajan por primera vez, habla con el capitán para que les ayuden a hacerse una fotito en la cabina. Ahí los hacen pasar y les colocan un gorrito de pasajero.
“Ir a la cabina y vivir esa experiencia es algo que les hace mucha ilusión. A mí también me encanta escribir en los pases de abordar. Les hago corazoncitos, caritas felices, les escribo y les digo también: ‘feliz viaje, buen viaje’. Y eso les gusta mucho a las personas”, cuenta mientras habla con emoción de cómo reciben sus pasajeros la atención personalizada que les da.
Para ella, el lograr conectar y alegrar a sus pasajeros hace que ellos tengan más confianza y que no sientan el estrés o nerviosismo por volar por primera vez o por ir solos, como en el caso de adultos mayores.
Su contacto con los pasajeros arranca en el lobby, desde que empieza a saludarlos y recibirlos. Cuando ve que hay personas que requieren de una asistencia especial, como los adultos mayores, ella les ayuda de inmediato, los hace pasar a la fila destinada para ellos. Por ejemplo, en la ruta directa de Guayaquil a Nueva York (Estados Unidos) tienen un alto nivel de personas mayores que viajan en sillas de ruedas. Algunas llegan inquietas, pero enseguida Pierina se pone en sus zapatos y ayuda en todo lo que pueda, como si fuera una hija más del pasajero adulto mayor.
“Cuando están muy nerviosas, les digo, por ejemplo, tranquila, señora, yo la voy a acompañar, está conmigo, no va a estar sola. Mi nombre es Pierina…”, indica esta joven.
También ayuda a los padres cuando ellos les dicen que sus hijos viajan como premio por haberse portado bien todo el año o por haber obtenido excelentes calificaciones. Ahí, en complicidad con los papás, hacen vivir a los niños momentos especiales.
Para ella, su trabajo es vital, porque siente que aporta en diversas circunstancias. Una de estas es cuando los viajeros hablan otros idiomas como el inglés. Recuerda que una vez ayudó a un sacerdote que solo hablaba italiano.
“Me encanta conectar con las personas, siento que ayudo en todo momento”, asegura Pierina, quien lleva ocho años trabajando en Avianca. De su empresa destaca todo, en especial, las capacitaciones constantes que tienen tanto nacional como internacionalmente. Recuerda un taller de atención al cliente que tuvo en Lima, Perú, donde el tema principal fue la felicidad, una de las aristas que le encantan.
‘Puntualidad, seguridad, servicio y amabilidad, la oferta de Avianca para la ciudadanía’
Ney Coloma Yánez, jefe de pilotos de Avianca Ecuador
Su función principal es la administración del talento humano de su área. Es capitán, conoce de cerca las necesidades y el trabajo de su gente y de la empresa, en el campo administrativo y operativo. Sus cerca de 12.000 horas de vuelo le permiten hablar con la experiencia necesaria. Se trata del capitán Ney Coloma Yánez, 56 años, jefe de pilotos de Avianca Ecuador, quien tiene a su cargo a 112 capitanes.
“Avianca es la empresa que nos ha permitido crecer profesionalmente, en la que estamos trabajando, de la que nos sentimos orgullosos de pertenecer a ella y en la que seguiremos trabajando mientras las fuerzas y el tiempo nos lo permitan... Avianca es una empresa que se ha posicionado en Ecuador, somos los operadores más grandes del mercado local”, dice Coloma.
Para él, los reconocimientos que ha obtenido Avianca como el de ser la aerolínea más puntual del mundo en el 2023 se deben a que toda la empresa y su gente han trabajado desde hace varios años y lo siguen haciendo, día tras día, en mejoras de políticas, procesos, coordinación en las áreas, en que todos los servicios sean los más adecuados, en que prime siempre la puntualidad como una señal de respeto para los pasajeros, entre otros.
“Todas las áreas estamos comprometidas y conscientes de lo importante que es ser puntual. Es una muestra del respeto para nuestros pasajeros. Cuando usted viene a volar y le dicen a las 10:30, a las 10:30 están cerradas las puertas y se inicia su vuelo. Esto porque entendemos que nuestros usuarios, nuestros pasajeros, tienen cosas importantes que hacer y el horario que nuestros pasajeros manejan es valioso”, destaca este jefe de pilotos, quien está próximo a cumplir 15 años de servicio en Avianca.
Coloma es también instructor de vuelo y checador de vuelo, además de ser instructor y checador en simulador.
Antes de la pandemia, este ecuatoriano tuvo la opción de aplicar y hacer el proceso respectivo para ser considerado en el cargo de jefe de pilotos.
“Al momento estamos con diez aeronaves primarias, como se llama a las aeronaves que están (físicamente) en Ecuador, y hay (además) varias aeronaves que podemos traer en caso de que haya un daño, para cubrir la operación diaria. Estamos cubriendo la operación interna a Manta, Cuenca, Galápagos, Guayaquil... En la parte internacional, tenemos vuelos directos a Orlando (EE. UU.), Nueva York (EE. UU.), a Medellín (Colombia), Bogotá (Colombia), a Panamá, a Aruba, a Curazao”, expone Coloma.
La conectividad, la puntualidad, la seguridad, el servicio y la amabilidad hacia la gente son claves para la empresa y para todo su personal, destaca Ney Coloma. “Queremos que la gente se sienta cómoda con el servicio que prestamos, con la seguridad. Y también, con las ofertas que hay cada mes. Muchas veces la gente no conoce que puede salir a las 07:00 (en su vuelo) y estar a las 12:30 o 13:00 aterrizando en Orlando, yéndose ese mismo día a los parques y (luego), regresando en un vuelo absolutamente cómodo. Lo mismo ocurre a Nueva York, a Medellín..., se evitan semejantes escalas y pérdida de tiempo. Y los precios son asequibles”, cuenta este jefe de pilotos.
Él agrega que Avianca cuenta con la flota más moderna del país, con aviones de última generación, además de planes de ahorro de combustible y de reducción de emisiones de CO2. “Los pilotos todos los días sabemos cuánto hemos ahorrado de emisiones y eso es importante. También hay un trabajo atrás del área de ahorro de combustibles, que día a día nos monitorean y nos van diciendo cuánto hemos ahorrado, qué hemos hecho bien y qué hay que mejorar”.
Estamos muy orgullosos de ser la aerolínea más puntual. Seguimos trabajando para mantenernos, porque es lo más difícil. Todas las áreas de la empresa involucradas con la salida a tiempo de las aeronaves estamos absolutamente coordinadas, Sabes que el tiempo, la puntualidad es un tema importantísimo. Es una muestra de respeto hacia nuestros usuarios, que confían en volar con nosotros, en salir y llegar a tiempo en los horarios que la empresa les propone.
Ney Coloma Yánez, jefe de pilotos de Avianca Ecuador
‘Que nuestros pasajeros se sientan bien, que lleguen a tiempo y con su equipaje, es la promesa’
Santiago Carpio, 35 años, jefe del Centro de Control Operacional Avianca Ecuador
Sus actividades diarias se basan en números y su función principal es velar porque las operaciones aéreas sean desarrolladas de manera segura. “Dentro de Avianca vivimos algunos valores y creencias, uno de ellos es la seguridad, que no es negociable. La seguridad siempre está primero, antes de desarrollar cualquier actividad. Por ejemplo, antes de que nuestra aeronave sea abastecida de combustible, de insumos dentro de la aeronave o inclusive antes de subir a nuestra tripulación, velamos porque toda la operación esté cubierta”, indica Santiago Carpio, de 35 años, jefe del Centro de Control Operacional Avianca Ecuador.
Él tiene diez años y medio trabajando en la empresa y destaca la planificación “muy detallada que realizan en las diversas áreas de mantenimiento de equipos, de aeropuertos y demás”. “Como un trabajo en conjunto, velamos porque la seguridad se cumpla. También, porque nuestros pasajeros se sientan bien, que lleguen a tiempo y con su equipaje. Esa es la promesa de valor que les entregamos”, dice Carpio.
La aviación es un mundo muy apasionante, pero también cambiante y desafiante, puesto que lo que hoy puede funcionar de una forma, mañana funcionará de otra, comenta Carpio.
Para él, Avianca se ha constituido en parte de él por diversos motivos. Uno de ellos, asegura, es que la empresa cumple con lo que promete, que da siempre un valor agregado y que está pendiente de cada trabajador, desde diversos puntos o áreas como la humana, la social. “Es el mejor lugar para trabajar”.
Su área está compuesta por 20 personas. Se trata de 20 técnicos de despacho de vuelos, que tienen tres tareas principales: la supervisión de vuelos, la planificación de vuelos y el despacho operacional.
“Nosotros nos encargamos de calcular los combustibles necesarios o requeridos para que la tripulación pueda efectuar una operación. Nos encargamos también de hallar ese centro de gravedad. El avión es una balanza, (pues se necesita) colocar los pasajeros y la carga (idónea) para que pueda volar la aeronave de manera segura durante todo el trayecto”, explica.
Además de esto, está el área de la supervisión, que se encarga de revisar que los documentos legales, los tiempos de servicio de la tripulación y toda la normativa estén en regla para cada operación. “Tomamos también decisiones operativas cuando tenemos disrupciones operacionales. (Ejemplo), tenemos mal clima en algún aeropuerto, entonces priorizamos la salida de otra nave, para generar así un menor impacto en el pasajero”, detalla.
‘Pasamos por un proceso totalmente arduo, riguroso’
María Leonor Chiriboga, jefa de cabina
Ella lidera la cabina. Está siempre en contacto, en comunicación, con la cabina de mando y vela por la seguridad de los pasajeros. Cada vuelo, dice, es una experiencia, un aprendizaje.
“Mi función netamente es de seguridad, al igual que toda mi tripulación, y todos mis compañeros tripulantes de cabina. Nosotros pasamos por un proceso totalmente arduo, riguroso, debido a la naturaleza de nuestra profesión. Así, mi rol al 100 % es velar por la seguridad de los pasajeros”, expone María Leonor Chiriboga, del equipo de tripulantes de cabina en Ecuador.
Ella es jefa de cabina y está próxima a cumplir catorce años en Avianca.
Tiene miles de historias por contar, entre estas, las experiencias de vuelo con niños. Recuerda que hace unos días tuvo un vuelo en que iba una bebé de dos meses y medio. Era el primer vuelo para los padres y la bebé. Los progenitores le entregaron una nota en la que se disculpaban por si la bebé lloraba, ya que no querían incomodar al resto de pasajeros.
La tripulación al ver esto hizo que este viaje sea relajante y emotivo para todos.
La tripulación está preparada también para casos de emergencias médicas, que han tenido y han logrado atender con éxito, al conocer de primeros auxilios.
“Estamos superorgullosos, felices, comprometidos… de ser la aerolínea más puntual del mundo. Puedo decir que Avianca me ha dado la oportunidad para crecer, me ha dado estabilidad y, simplemente, puedo decir que estoy orgullosa y feliz de ser parte de esta empresa. Y este premio es debido al gran esfuerzo y trabajo en equipo de todas las áreas”, expone Chiriboga.
