Cortes prolongados o sin aviso, cobros erróneos de multas o gestiones y sobrefacturación en los servicios de luz, agua y teléfono. Garantías incumplidas en almacenes de electrodomésticos, de equipos de audio y video, de vehículos... Contratos inmobiliarios incumplidos o con cláusulas ambiguas. Aseguradoras que cobran lo que debía ser gratis. Cursos de lectura rápida o inglés sin resultados en los clientes ni certificados oficiales. Modificaciones en los planes de operadoras celulares. Cobros bancarios, daños en alimentos y medicinas, promesas incumplidas en productos de belleza...

¿Quién responde por los daños, mala calidad o engaños que consumidores y usuarios enfrentan a diario cuando adquieren bienes o servicios en el país? Quien se siente perjudicado acude a distintos lugares, según la información que conoce: a la Defensoría del Pueblo, a las intendencias y comisarías, a la Dirección de Defensa del Consumidor del Ministerio de Industrias, a las cortes provinciales de Justicia, a los nuevos –y aún escasos– juzgados de contravenciones y a la Tribuna del Consumidor, una entidad privada.

La actual Ley Orgánica de Defensa del Consumidor entró en vigencia en el país el 10 de julio del 2000, con su inclusión en el Registro Oficial, pero su reglamento –que le da viabilidad a la legislación– recién se publicó casi un año después, el 19 de marzo del 2001. Antes funcionaba una ley expedida en 1990.

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Hoy, sin embargo, casi doce años después, artículos clave para el desarrollo de ese cuerpo legal no se cumplen o se cumplen a medias. Un ejemplo. En la ley se señala que los juzgados de Contravenciones conocerán estos casos y, mientras estos se instalen, se encargarán de la tarea los intendentes y comisarios.

En la práctica, sin embargo, estos juzgados no existen en la mayoría de provincias. Los primeros fueron creados el año pasado, en Quito. El 31 de mayo del 2010, el Municipio firmó un convenio de cooperación con el Consejo Nacional de la Judicatura (CNJ) y el entonces Ministerio de Gobierno para implementar juzgados de la Niñez y Adolescencia y juzgados de Contravenciones. Estos últimos remplazaron a las comisarías de policía en Quito y, en algunas competencias, a la Intendencia de Policía de Pichincha.

Estos juzgados de Contravenciones comenzaron a operar en Quito el 1 de marzo del 2011, y desde ese mes hasta diciembre pasado atendieron 87.693 casos, pero, de estos, las denuncias por violaciones de los derechos al consumidor suman apenas 153.

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Al momento operan siete juzgados en el Distrito Metropolitano, pero son todavía pocos los casos que se denuncian de violación a la Ley del Consumidor –según la Secretaría de Seguridad del Municipio– porque la ciudadanía no los conoce, aunque ya llevan un año de labor.

En Cuenca, por ejemplo, el Juzgado de Contravenciones se inauguró el 24 de enero, pero nadie ha asumido el despacho ante la falta de nombramiento de la Judicatura, según confirmó el Consejo en Azuay.

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Estos juzgados –y mientras tanto, intendentes y comisarios, aunque el proveedor puede apelar ante un juez penal– tienen capacidad sancionadora, a diferencia de la Defensoría, que hoy recibe la mayoría de los casos, aunque la intención oficial es que –con base en la actual Constitución– esta solo se encargue de las quejas para los servicios públicos domiciliarios.

Solo la Defensoría en Guayas, que atiende casos en Guayaquil, Milagro, Durán y Daule, recibió 3.634 quejas en el 2011. Y en enero y febrero de este año, 507.

La Defensoría se encarga de la protección y tutela de los derechos de las personas, pero hoy, en la práctica, las quejas de consumidores y usuarios son las que más tiempo y trabajo le demandan. Como ejemplo, solo el mes pasado se recibieron 395 peticiones, de las cuales 261 correspondían a quejas basadas en la Ley de Defensa. En esta delegación la mayoría de los reclamos se dan en el área de servicios públicos, principalmente, contra los proveedores de luz, agua y teléfono, en ese orden.

Julio Jarrín, abogado de la Defensoría, a cargo de tramitar los expedientes contra la Empresa Eléctrica, dice que solo él maneja unas 400 quejas al año y, en total, la institución recibe unas 900 demandas solo por luz. “En un 40% o 50% de los casos se logra que la empresa solucione el problema del ciudadano, y en un 20% y 30% el ciudadano no tiene la razón en su reclamo”.

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Este Diario también solicitó estadísticas y entrevistas a la Intendencia de Policía, pero el departamento de Relaciones Públicas no concretó los pedidos hasta el cierre de esta edición.

La Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios, conocida como Tribuna del Consumidor, creada en 1997, tramitaba quejas de usuarios. Según sus estadísticas, desde abril del 2002 hasta diciembre del 2010 trataron 1.979 casos (no se incluyen las consultas y aquellos que no fueron atendidos por el proveedor), de los cuales el 65% se resolvió favorablemente para el consumidor o usuario. Desde hace seis meses, la Tribuna cambió la modalidad de atención. Ya no trabaja en la mediación. Ahora absuelve consultas a través de internet, teléfono y en persona: 750 desde mediados de septiembre hasta la actualidad.

En el 2009 se creó –mediante decreto ejecutivo– la Dirección de Defensa del Consumidor, de la Subsecretaría de Competencia y Defensa del Consumidor, del Ministerio de Industrias. En la práctica, funciona solo como ente mediador, siempre que el proveedor acepte su intervención. Tiene oficinas en Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Tulcán y, para un mayor alcance territorial, se prevé suscribir convenios con otras entidades. El año pasado trataron 300 casos y este, 85, principalmente contra empresas privadas.

María Teresa Lara es la subsecretaria y dice que el 60% de los casos terminó en una resolución favorable al ciudadano. Cree, sin embargo, que uno de los principales problemas en el país es que no existe un procedimiento administrativo para resolver quejas o denuncias.

“¿A qué me refiero con contar con un procedimiento administrativo? A acudir a una de las entidades del Estado, que dependen del poder Ejecutivo, para que sea la primera instancia que conozca y resuelva las denuncias y quejas en procesos sumarísimos. Es lo que estamos impulsando. No disponemos de un proceso administrativo que nos ayude a actuar con un espíritu sancionador y no mediador, como ahora, porque la mediación es voluntaria y hay proveedores que no vienen porque prefieren irse a la justicia ordinaria”.

La subsecretaria añade que, “al final, si el proveedor no cumple con lo que resuelva esa entidad del Estado, puede ser sancionado, con lo cual el consumidor no va a tener que ir a la justicia ordinaria, gastar en un abogado o esperar meses o años a que su reclamo sea resuelto”.

El Ministerio presentó una propuesta de reformas a la actual ley –que está en análisis del Ministerio de Justicia– y también ha enviado observaciones a la Asamblea, donde se han presentado dos proyectos. Uno, del asambleísta Enrique Herrería (Ley Orgánica Reformatoria a la Ley de Defensa del Consumidor). El otro, de Soledad Vela (PAIS) y el anterior defensor, Fernando Gutiérrez (Ley Orgánica del Derecho de las Personas Usuarias y Consumidoras).

Gutiérrez menciona que uno de los principales problemas fue haber depositado la aplicación de la actual ley en las intendencias. “Se suponía que era temporal, pero esa transitoriedad ha sido larguísima. A la Defensoría, en cambio, se le dio un papel, sobre todo, de vigilancia”. Cree que las herramientas coercitivas son fundamentales para obligar al cumplimiento de la ley. Además, para Gutiérrez es importante que las quejas y denuncias sean manejadas por un ente independiente de los poderes.

Le quitaron el carro por problema con banco
Beatriz Nazareno se acercó a la Defensoría a decir que el banco le quitó su auto por la letra vencida de febrero (9º) y marzo (10º), que aún tenía días de gracia para pagar. Entre ambas suman $ 732. Ahora, para recuperarlo, le piden pagar todo el crédito del vehículo, unos $ 14 mil.

El camión que compró se daña y no tienen repuestos
Sandra Carrasco Santos presentó una queja por los continuos desperfectos que, desde los cuatro meses de compra, ha tenido un camión. El taller de la compañía se ha negado a atender oportunamente los problemas y ha alegado no contar con los repuestos en bodega.

Reclama por costos y efectividad de libros de lectura
Ana Cruz sigue un proceso en la Defensoría contra una empresa que ofrece libros y cursos de lectura rápida en más de mil dólares. Señala en su queja que la compañía no cumple lo ofrecido a los clientes y que, además, los certificados que entrega no tienen aval oficial.